Jak dostosować proces sprzedaży do potrzeb klientów?

Cz. 2 - Etapy wdrażania kompleksowej strategii sprzedaży

W części pierwszej artykułu na temat informatycznych rozwiązań dla usprawnienia procesów sprzedaży omawialiśmy najważniejsze wyzwania dla firm handlowych, jakie pojawiły się w epoce Internetu. 
Dziś przedstawimy siedem etapów implementacji zoptymalizowanej strategii sprzedaży, których istotą jest ocena sytuacji, zdefiniowanie i zaprojektowanie skutecznej strategii oraz wdrożenie odpowiedniego rozwiązania wspomagającego sprzedaż.

1. Odwzorowanie przepływu strumienia wartości - tzw. mapowanie strumienia wartości (value stream mapping) - w całym obecnym procesie sprzedaży, od pierwszego zapytania klienta po złożenie zamówienia. Należy w tym miejscu uwzględnić wszystkie kanały sprzedaży obsługiwane przez firmę (takie jak przedstawiciele handlowi i dystrybutorzy, a nawet samodzielne działania klientów poprzez sieć Internet) oraz odwzorować przepływ zwrotny od klienta. Trzeba również zidentyfikować obszary nieefektywne oraz potencjalne przyczyny błędów.
2. Zebranie bezpośrednich opinii od klientów oraz dystrybutorów lub partnerów. Należy zapoznać się z ich opinią na temat aktualnych poziomów usług świadczonych przez przedsiębiorstwo. Nie wolno zakładać, że wie się, w jakim stopniu klienci i partnerzy są zadowoleni z szybkości reakcji firmy oraz z jakości dostarczanych przez nią informacji. Należy ich zapytać, co można w tym obszarze usprawnić. 
3. Tworzenie mapy (mapowanie) obecnych systemów firmy i stosowanych w niej narzędzi wspomagających sprzedaż. Na tym etapie należy ocenić, na ile skutecznie wspomagają one obecny proces sprzedaży w firmie oraz efektywny przepływ informacji w trakcie sporządzania wyceny, zamawiania i obsługi klienta.
4. Analiza możliwości wykorzystania technologii internetowych - do wprowadzenia udoskonaleń niemożliwych do wdrożenia w tradycyjnym procesie sprzedaży opartym na dokumentach papierowych. Należy zaprojektować przyszły strumień wartości, uwzględniając przy tym możliwość wykorzystania technologii internetowych. Jeśli nie weźmie się pod uwagę takich nowoczesnych rozwiązań technologicznych, tego typu procesy są bardzo trudne do usprawnienia. 
5. Opracowanie szczegółowego planu realizacji projektu oraz jego organizacji, z jasno zdefiniowanymi rolami i zakresami obowiązków. Aby zapewnić sprawną realizację projektu, należy jasno określić harmonogram prac i zakresy obowiązków. Trzeba przydzielić do projektu właściwe zasoby oraz przeprowadzać częste kontrole postępów z udziałem kierownictwa wyższego szczebla, aby rozwiązywać na bieżąco wszelkie problemy.
6. Szybkie zbudowanie prototypu rozwiązania internetowego oraz jego iteracyjne udoskonalanie na podstawie opinii użytkowników na temat wersji pilotażowej. Należy zaangażować w opracowywanie i wdrażanie takiego systemu pilotażowego kluczowych klientów, dystrybutorów, sprzedawców i inżynierów, aby uwzględnić w nim potrzeby wszystkich uczestników procesu. Ich opinie należy wykorzystać do udoskonalenia rozwiązania przed jego wdrożeniem w całej firmie.
7. Po przekazaniu rozwiązania do eksploatacji, monitorowanie wskaźników w celu oceny osiągniętych sukcesów oraz stymulowania dalszych udoskonaleń. W trakcie początkowej analizy strumienia wartości należy określić wskaźniki podstawowe dla istniejącego procesu, aby móc później rzetelnie monitorować realizację projektu i mierzyć osiągane postępy.

Optymalizacja sprzedaży to proces ciągłego udoskonalania i usprawniania działalności operacyjnej przedsiębiorstwa, w tym także szczególnie ważnych procedur sprzedaży obejmujących osobisty kontakt z klientem. Tak usprawniony proces pozwala uzyskać znaczne korzyści biznesowe zarówno w krótszym, jak i dłuższym horyzoncie czasu. 
Jak zauważają analitycy branżowi, korzyści takie mierzy się nie w pojedynczych punktach procentowych, lecz w całych rzędach wielkości. Są one efektem udoskonaleń operacyjnych i biznesowych, których przykłady omówiono powyżej.

C.D.N. W kolejnej części artykułu opowiemy o mierzeniu postępów w transformacji procesu sprzedaży.

Na podstawie materiałów Korporacji Oracle opracował Michał Skowroński, Architekt rozwiązań Oracle Customer Experience.